De acordo com o E-bit, empresa especializada em informações sobre e-commerce, o comércio eletrônico brasileiro registrou um crescimento de 28% em 2013 na comparação com o ano anterior, faturando 28,8 bilhões. No ano passado, 9,1 milhões de pessoas compraram pela primeira vez na web, elevando o número de e-consumidores únicos para 51,3 milhões. Para 2014, a projeção é de um crescimento nominal de 20%.

Os números fazem parte da 29ª edição do Webshoppers, relatório que, a cada ano, traz um balanço do setor e apresenta tendências, estimativas, mudanças de comportamento e preferência dos consumidores. O estudo é baseado em pesquisas realizadas pela E-bit em mais de 20 mil lojas virtuais e junto ao seu painel de e-consumidores.

Mesmo com a inflação e o baixo crescimento econômico, os resultados do e-commerce brasileiro em 2013 superaram as previsões, que, inicialmente, apontavam um crescimento de 25% do setor. Segundo o estudo, a Black Friday, que movimentou R$ 770 milhões, quebrando todos os recordes de faturamento em um único dia, é uma das explicações para os números positivos, assim como a popularização da banda larga móvel, que promoveu um crescimento de 50% no mobile commerce.

A pesquisa mostra que em 2013 também houve uma diminuição na oferta de frete grátis, que costuma ser um dos principais motivadores de compras online. As entregas gratuitas corresponderam a 50% do total, 8% a menos que em 2012. O motivo apontado é a busca dos empresários por uma maior rentabilidade no setor.

Mesmo com a redução deste fator de grande influência nas compras, o relatório aponta crescimento do índice de satisfação do consumidor com o comércio eletrônico. No início de 2013, o NPS (Net Promoter Score) – que mesura essa satisfação e fidelização dos clientes – era de 45,94% e chegou a 59,29% em outubro. Em dezembro, apesar da queda registrada em virtude dos atrasos de entrega durante o Black Friday, o índice ainda se manteve 6% acima do registrado em 2012, o que revela uma melhora e preparo das lojas para o período aquecido de vendas de ?nal de ano.

Apesar deste indicador favorável, muitos clientes se mostraram insatisfeitos com processos de troca. A cada dez entrevistados, apenas três conseguiram fazer a troca sem dificuldade. Os problemas apresentados nestes procedimentos fizeram com que metade dos entrevistados deixasse de comprar em determinada loja e passasse, também, a comprar menos pela internet. 

O Consumidor Omnichannel

Com a disponibilidade de inúmeros canais para realizar suas compras, o consumidor atual possui um perfil omnichannel, mais informado e exigente antes de fechar negócios. Através de uma pesquisa de campo, o estudo procurou verificar se os vendedores das lojas físicas brasileiras estão preparados para atender este consumidor.

Um dos pontos pesquisados foi a negociação de preços e prazos de entrega. Dois terços dos vendedores não aceitaram negociar preços para chegar ao patamar da Internet, sem apresentar argumentos para a negativa. A entrega imediata, no entanto, continua sendo a maior vantagem das lojas físicas. Segundo dados do E-bit, o prazo médio de entrega no e-commerce, em São Paulo, Capital, é de 7,6 dias.

A análise final revela que a integração entre os canais esbarra no despreparo não só em relação às políticas comerciais, estratégias e processos, mas principalmente, no que se refere ao treinamento e comunicação da força de venda.

Expectativas para 2014

As previsões apontam um cenário econômico mais adverso em 2014, com a inflação, a diminuição dos estímulos da economia e a redução gradual do parcelamento elástico e frete grátis. Tais fatores podem contribuir para que o consumidor fique mais cauteloso nas compras.

Apesar disso, a Copa do Mundo deve ter um impacto bastante positivo no setor, aumentando a procura, principalmente, por televisores e artigos esportivos. Outra boa notícia é que, de acordo com as estimativas, até o ?nal do ano, mais 9 milhões de pessoas devem começar a comprar através da internet, elevando o número total de consumidores únicos para 60 milhões.

A grande tendência para 2014 é o fortalecimento do mobile commerce, que destaca um fenômeno chamado showrooming, em que, mesmo estando em uma loja física, o consumidor, através do dispositivo móvel, pode pesquisar informações e preços que irão pesar em sua decisão. A loja, neste cenário, passa a funcionar como um showroom dos produtos.

Para conferir o relatório na íntegra, clique aqui e faça download gratuito.

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Autor: Fábio Pires

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