Por: Flávio Maciel
Prevenir carrinhos abandonados no e-commerce pode gerar mais vendas do que muita campanha de marketing digital.
Gerentes de ecommerce estão regularmente investindo tempo e dinheiro em estratégias de marketing que nem sempre geram os resultados esperados. Email marketing, Adwords, SEO, remarketing, Facebook, mídia e promoções são alguns exemplos.
E se houvesse um único método que sozinho potencializasse o retorno de todas essas ações?
Lojas virtuais como Nokia, eViagens e Sameka aumentaram suas vendas respectivamente em 80%, 120% e 176% sem investir mais em marketing digital. Elas apenas otimizaram seus processos de checkout.
De todas as otimizações que podem ser feitas em uma loja virtual, otimizar o processo de checkout é a que mais impacto pode gerar nas vendas pois é ele que desempenha a função mais crítica da loja: a finalização da compra.
Não é muito mais sensato otimizar a loja virtual e o checkout primeiro para então colher melhores resultados dos investimentos em marketing?
Qualquer otimização deve ser feita pensando no consumidor, que está cada vez mais exigente, informado, impaciente… e preguiçoso.
O que quero dizer: o consumidor online, assim como todos nós, é cada vez mais multitarefa e bombardeado por informações. Para dar conta, o cérebro cria constantemente atalhos para economizar o esforço cognitivo necessário para realizar qualquer tipo de atividade.
Por esta razão, checkouts devem ser projetados para serem completados com o menor esforço mental possível e de forma concorrente a outras tarefas tais como navegar em outros websites, preparar um lanche, assistir TV ou mesmo cuidar das crianças.
Evidentemente, não há regras que não possam ser quebradas, caso contrário todas as lojas virtuais seriam iguais e não haveria espaço para criatividade e inovação. Acima de tudo, é importante você entender os fatores chave que influenciam o seu cliente a realizar uma compra, e quais as práticas que o mercado está adotando no momento para o seu segmento.
Otimizar um ecommerce é um processo cíclico e contínuo que envolve experimentar, mensurar e aprender. Tome como ponto de partida para seus experimentos os seguintes pilares para um checkout eficiente:
Credibilidade
Dê razões para o cliente acreditar que a sua loja é séria e segura. Use selos de segurança, forneça canais de atendimento, endereços físicos e políticas de devolução.
Simplicidade do checkout
O checkout deve ser percebido como simples para o cliente, o que passa pela existência de poucos passos em uma sequência linear e, se possível, sem necessidade de cadastro.
Checkouts complicados são responsáveis por 11% dos carrinhos abandonados, enquanto que a obrigatoriedade de cadastro é responsável por 14% dos abandonos (dados da Forrester Research para os EUA).
Navegação clara
O cliente deve entender claramente a sequência de passos necessários, onde está e quanto falta para finalizar a compra. Além disso, deixe os dados do pedido sempre visíveis e ele permita ao cliente retornar às etapas anteriores se precisar.
Isolar para focar
Ao chegar no checkout, tudo o que o cliente quer é finalizar a compra. Para evitar distrações e manter o cliente focado na finalização da compra, é fundamental isolar o checkout do resto da loja, removendo cabeçalhos, banners e links desnecessários.
Botões de ação claros
Durante o checkout, a loja deve possuir botões de ação (call to actions) padronizados e com descrições claras, para que visualmente o cliente identifique o botão principal e o respectivo texto não deixe dúvida sobre a ação que será executada. Evite, por exemplo, termos ambíguos como “Continuar”.
Facilidade dos formulários
A maior parte do trabalho do cliente está no preenchimento dos formulários, que devem ser curtos, fáceis e inteligentes (campos preenchidos automaticamente, por exemplo). O excesso de informações solicitadas em um formulário é responsável por 12% dos carrinhos abandonados.
Instruções e Feedbacks
A loja virtual deve fornecer instruções claras sobre como preencher os campos de formulários. Mas seja objetivo: forneça exemplos e evite longas descrições.
Além disso, dê feedbacks que indiquem com clareza se o cliente fez ou preencheu alguma coisa errada e como pode resolvê-la. Em outras palavras, evite mensagens de erro confusas ou que façam o cliente sentir-se estúpido.
Pagamento online eficiente
O pagamento é simplesmente a etapa mais crucial do checkout. Deixe o cliente seguro confirmando todos os dados do pedido e exibindo um selo de segurança próximo ao formulário de pagamento. E, sempre que possível, evite sistemas de pagamento em que o pagamento é realizado fora do ambiente da loja virtual.
Por último, mensure e compare resultados utilizando ferramentas como o funil de vendas do Google Analytics, teste A/B e heatmaps.
Fonte: E-Commerce News
