Transformar o comprador em um cliente fiel da sua marca é uma tarefa difícil, porém mais vantajosa e lucrativa do que a missão de conquistar novos. Empresas interessadas em criar uma base de clientes fiéis, sempre satisfeitos com os serviços prestados, devem ter em mente que, tão importante quanto vender o produto, é investir em um relacionamento próximo e sólido com o consumidor.
No processo de fidelização, o marketing de relacionamento tem papel fundamental. A proximidade com o cliente é importante para criar vínculos e, principalmente, saber como se comporta, o que faz, o que pensa e o que ele espera de seus serviços. Conhecer o seu público é a regra número um – e a principal – para a fidelização.
Com a popularização das redes sociais, as empresas contam hoje com uma importante ferramenta para trabalhar o marketing de relacionamento de maneira efetiva. A proximidade com o público faz das redes sociais canais diretos e eficazes de comunicação, que devem ser utilizados de forma estratégica pelas organizações. Ali, as marcas devem estar preparadas não só para falar com o público, mas também ouvi-lo, responder dúvidas, conhecer suas necessidades e demonstrar seu real interesse por ele.
Muitas empresas que decidem marcar presença nas mídias sociais, porém, desconhecem o verdadeiro potencial e a dinâmica destes canais. A maioria delas dedica seus esforços para aumentar sua base de “fãs” e acumular as famosas “curtidas”, quando, na verdade, estes números pouco agregam ao fortalecimento da marca e à fidelização de clientes.
A métrica que deve ser levada em conta – e se tornar foco das estratégias nas redes sociais – é o engajamento do consumidor. Esse indicador revela quanto o consumidor está interagindo com a marca e mostra que a empresa está conseguindo mantê-lo interessado.
O grande segredo para reter sua atenção é desenvolver ações que promovam a interação e convidem o usuário a participar de projetos em conjunto com a empresa. Além de estreitar os laços de confiança, essa estratégia dá ao usuário a possibilidade de fazer parte das atividades da companhia e compartilhar sua experiência com os amigos, aumentando não só a lealdade como o alcance da marca na rede.
Um bom exemplo desta abordagem foi a campanha feita pela Pepsico em 2012 para a escolha de um novo sabor para a batata Ruffles. A ação atraiu mais de 2 milhões de participantes por meio das mídias sociais e promoveu um crescimento de 15% das vendas.
Outro exemplo, desta vez um pouco mais ousado – polêmico até –, foi a campanha do Burger King da Noruega lançada no ano passado. Para testar a fidelidade de seus fãs no perfil oficial no Facebook, a marca ofereceu o hambúrguer mais famoso de seu rival McDonad’s – o Big Mac – para os fãs deixarem de seguir a página na rede social. Como resultado, o BK perdeu mais de 30 mil seguidores, porém, os que restaram, segundo representantes da marca, são “verdadeiros fãs”, que interagem com frequência e de forma mais positiva.
E você, achou a estratégia ousada demais? Deixe sua opinião ou relembre alguns cases interessantes nos comentários.
