“Quanto mais atendimento realizado com sucesso, maior a taxa de conversão!”

Continuando a entrevista exclusiva sobre autoatendimento para e-commerce, Albert Deweik, diretor comercial da NeoAssist, fala agora sobre a realidade do setor de atendimento ao consumidor no mercado de e-commerce. Realista, ele mostra as diferenças cruciais em cada canal e a importância de fazer um bom trabalho com aquele que for escolhido pela empresa. E reassalta “Independente do público, todos esperam o mesmo da empresa: atendimento rápido e fácil”.

Deweik afirma, ainda, que o melhor de tudo (e o mais barato também) é oferecer um bom autoatendimento ao cliente e que o Brasil não está tão atrás dos Estados Unidos e Europa – “se é que está”, reflete.

Leia aqui a primeira parte da entrevista

E-commerce Brasil: Vocês atendem grandes clientes de todos os segmentos, como a NetShoes, Walmart, Baby.com.br, Droga Raia, Ingresso.com, Giuliana Flores, Wine, dentre outros. Qual é o segmento mais delicado para atendimento no e-commerce? Existem treinamento e regras especiais para cada tipo de público ou segmento? Qual é o procedimento mais comum de solução completa de atendimento no e-commerce brasileiro?

Albert Deweik: Na minha visão, todos os segmentos são delicados quando se fala em atendimento ao consumidor. Hoje, querer eleger um ou outro segmento como o mais delicado é muito difícil. Claro que cada segmento tem um público diferente e, sem dúvidas, existem treinamentos diferentes para lidar com esses públicos. Independente do público, todos esperam o mesmo da empresa: atendimento rápido e fácil.

Atualmente, o procedimento mais comum para uma solução completa é uma estratégia que engloba os canais de autoatendimento, chat, e-mail, telefone e redes sociais. Sendo que a porta de entrada no site sempre é o autoatendimento, fazendo com que a central seja desafogada das dúvidas mais comuns.

Vocês trabalham com um sistema de atendimento inteligente que consegue interpretar e responder a dúvidas mais comuns. Como é essa inteligência? Até qual etapa devemos automatizar o atendimento?

A ferramenta é baseada em busca semântica com tecnologia de Processamento de Linguagem Natural (PLN). Além disso, existem alguns algoritmos que construímos ao longo dos doze anos de experiência da NeoAssist. Em nossa base, hoje, conseguimos reduzir em média 70% do volume manual de atendimentos online. Temos alguns cases, como da Sky, no qual o nosso índice de assertividade (o que o consumidor pergunta e a nossa interpretação para oferecer a resposta) é de 99%! Estes índices não existem nem próximos de qualquer concorrente nosso.

Entendo que o atendimento pode e deve ser automatizado sempre! As únicas exceções seriam em caso de reclamação e elogio. De resto, todas as rotinas são passíveis de automatização. Existe um mito que os consumidores preferem ser atendidos por humanos. Recentes pesquisas indicam que ele quer ser atendido. Seja por humano, ou não, o importante é que ele obtenha a resposta de forma rápida. Inclusive, essas pesquisam indicam que os consumidores ficam ainda mais satisfeitos com autoatendimento por não ter que passar por inúmeros obstáculos para obter a solução do seu problema.

A NeoAssist divulgou que 23% dos consumidores desistem da compra ao encontrar um canal de atendimento ocupado. Você considera que a solução deste problema é ampliar a capacidade de um só canal de atendimento ou diversificar as opções? Ou será ainda que existe outra solução mais adequada?

Existem várias soluções para este problema. Ampliar a capacidade é uma; diversificar, sem dúvida, é outra e melhorar procedimentos internos também. Todas essas soluções trazem custos para a empresa, sendo que a mais cara é ampliar a capacidade e a mais barata é melhorar os procedimentos. Mas, ainda assim existe uma opção mais barata que é preparar uma boa base de conhecimento e oferecer o autoatendimento estruturado para o consumidor. Esta estratégia, sem dúvida, faz com que as filas diminuam, os canais manuais fiquem menos ocupados e com isso, a empresa tenha maior conversão.

O tempo de atendimento médio em chat ou telefone é semelhante? Quando é mais recomendado usar cada um deles?

Por questões operacionais, o atendimento por chat é maior que o de telefone. Geralmente, as empresas configuram as ferramentas e preparam seus operadores de chat para realizar até quatro atendimentos simultâneos. Juntando isso, com a falta de capacitação da mão de obra nos contact centers, resulta no fato deste canal tem um tempo maior de atendimento do que o telefone, onde o atendimento é realizado via voz e sempre um para um (um atendente para um consumidor).

Utilizar os dois canais é estrategicamente correto. É importante lembrar que, consumidores que estão online querem ser atendidos online. Caso eles não encontrem sua resposta no site ou através de um autoatendimento, sem dúvida vão querer ser atendidos via chat. Por outro lado, existe uma parcela de consumidores que prefere e sente mais segurança no atendimento telefônico.

A tendência é que o canal online seja cada vez mais acessado conforme a confiança no canal online cresça.

No comércio eletrônico, as compras nas madrugadas, domingos e feriados são bastante comuns. Já é viável no Brasil ter equipe de atendimento 24 horas? Quais soluções vocês indicam nesses casos?

Algumas operações já possuem equipe 24/7. Mas para algumas empresas é totalmente inviável ter um esquema de trabalho deste tipo. Aliás, para a maioria delas. A maior parte dos nossos clientes opta por utilizar uma estratégia mista, com autoatendimento e atendimento manual em horário comercial. O autoatendimento, neste caso, substitui a equipe fora do horário comercial. Acredito que ter uma equipe 24/7 seja um plus, mas não uma necessidade, caso a empresa conte com uma boa ferramenta de autoatendimento.

Muito se fala no SAC 2.0, onde o cliente não procura mais a empresa para reclamar. Ele o faz através das redes sociais e as empresas que precisam procurar o cliente para atendê-lo. Este conceito é replicado no e-commerce? Existe alguma estatística que mostra a relação entre atendimento em canais próprios da loja x atendimento nas redes sociais?

Sem dúvida onde mais acontece isso é no e-commerce. Justamente por estarmos falando de consumidores online, existe uma facilidade muito grande e um acesso enorme às redes sociais. De acordo com as últimas estatísticas, somente cerca de 2% a 3% dos consumidores utilizam as redes sociais para atendimento (estes dados não são brasileiros). Talvez no Brasil, por conta dos sites de reclamação e do descaso de algumas empresas, este número seja um pouco maior. Mas ainda assim o número não é tão expressivo.

Isso não quer dizer que não será. Sem dúvida é uma tendência e, quanto mais os consumidores perceberem o poder das redes sociais (e principalmente o estrago que ela pode causar para a empresa), mais reclamações ocorrerão através destes canais.

Existe alguma solução indicada para o mercado de luxo ou lojas de nicho?

Atendemos muitas empresas de nicho (incluindo de luxo) e as soluções são as mesmas. O que muda nestes casos é a qualificação da equipe e/ou algum pequeno pedaço da estratégia (talvez por ter um número menor de clientes, a necessidade de migrar boa parte do fluxo para autoatendimento é menor).

O processo de treinamento da equipe de atendimento tem algum procedimento indicado, como frequência de treinamento, professores, tópicos?

Depende da operação, mas prefiro não entrar no treinamento de equipe exatamente…

Para finalizarmos, você conhece alguma prática de atendimento inovadora em e-commerce de vanguarda nos EUA e Europa que ainda deve chegar ao Brasil?

Acredito que o Brasil não esteja muito atrás (se é que está) dos EUA e da Europa em termos de inovação no atendimento para e-commerce. A maior novidade que vi recentemente por lá, e que algumas operações já estão praticando no Brasil, é trazer o atendimento para a página principal da loja. Deixar de esconder e convidar cada vez mais o consumidor ao atendimento. As empresas perceberam que, quanto mais atendimento realizado com sucesso, maior a taxa de conversão. Logicamente, isso só é possível com ferramentas que automatizem o processo.

*Confira a primeira parte desta entrevista.

Fonte: E-commerce Brasil

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