Após 15 anos de crescimento constante e cenários promissores de rentabilidade, o e-commerce brasileiro começa a amadurecer. As premissas otimistas não se mostraram tão verdadeiras: o mercado se tornou mais competitivo com a entrada e a consolidação da maioria dos grandes players do varejo e algumas indústrias, e os custos operacionais ao invés de diminuírem com a demanda, aumentaram por conta da necessidade de desenvolvimento e melhorias dos prestadores de serviço e pelas exigências de qualidade por parte dos clientes.
Com a consolidação do cenário mais amadurecido e desafiador, os players de todos os tamanhos terão que se reinventar para alcançarem ou manterem o sucesso já conquistado, uma vez que sucesso é igual a crescimento e rentabilidade. Aumento de faturamento não pode ser sinônimo de “queima” de margens comerciais, subsídios de frete para cliente e investimento em mídia de forma agressiva. Apesar de muitos e-commerces terem esquecido, as ferramentas promocionais devem ser exceção e não uma opção na busca incessante de crescimento a qualquer preço. O risco disso é duplo: perda de rentabilidade e falta de foco na performance da Operação.
Um e-commerce deve crescer no ritmo sustentável para si e para toda cadeia, ou seja, um modelo de negócio amadurecido. A tecnologia e a inovação não podem ser pretextos para estratégias não embasadas em retorno sólido sobre investimento, essa é uma prerrogativa perigosa e pode inviabilizar o futuro do negócio.Os caminhos de descontos e investimentos em mídia já são bem conhecidos pelo mercado de e-commerce. Por isso permite-se uma grande inversão nas estratégias de uso do mesmo investimento nessas frentes: para desenvolver sua plataforma; para o purchase experience; para atendimento; para merchandising… Até ter certeza de que seu negócio evoluiu o suficiente e que vale investir também em mídia. Você pode aumentar suas vendas através de um aumento de conversão das suas páginas, por meio de performance das suas comunicações, das iniciativas que promovam recompra e toda tecnologia disponível para fazer da visita do seu potencial cliente uma experiência única de sucesso.
Para redução de custos operacionais, a premissa é a mesma: empresas de alta performance são aquelas que questionam 100% do tempo a eficiência da sua cadeia, KPIs da Operação, performance dos prestadores de serviço, e buscam eficiência e qualidade o tempo inteiro.
Parto do princípio que sempre tem alguém fazendo melhor que eu, com mais eficiência e menor custo. Então, não esperemos ganhos mágicos, cada linha de despesa tem que ser analisada, planejada, e revista o tempo todo, e cada movimento gera uma pequena melhoria, e esse processo não pode parar, pois será vital para a empresa se tornar high performance, e por isso, ter custos menores. As principais linhas de despesas do e-commerce são: logística, transporte, marketing, custo financeiro, pessoal e desenvolvimento. Cada um deles se desmembrando em vários fornecedores e tipos de prestadores de serviços diferentes. Esses serviços podem ser substituídos por ferramentas (softwares ou mudanças no processo), concorrências podem ser abertas com mais frequência, áreas podem ser reavaliadas, etc.
Enfim, mergulhando na realidade de cada empresa, inúmeras iniciativas que aumentam as venda e que diminuem os custos podem ser descobertas. Basta começar e ter certeza que esse é um processo que nunca pode parar dentro da sua empresa.
Autor: Roberto Wajnsztok – Professor de Omni Channel da Internet Innovation
