• Era digital – Tudo virou Digital
• O2O Revolution
• Funil do Marketing
• Planejamento ABC
• Público Alvo
• Personas
• Facebook Audience Insights
• Proposta de Valor
• Branding
• Branded Content
• Leads, Prospects e Clientes
• Captação e Isca de leads
• Landing Pages e Lightboxes
• Nutrição de leads e Clientes
• Automação e Scoring
• Os Canais de Marketing
• Google Analytics
• Introdução aos KPIs
• ROI
• Métricas

Planejamento

• Kick-Off: Bem vindo ao Facebook Universe
• Presença digital – Encontrando oportunidades
• The Comercial Machine: Fãs x Clientes
• Termos e Condições – Diretrizes de permanência
• Branding: Posicionamento e Relacionamento de Marca
• Branding Persona: Personalidade da Marca
• Call To Action: Necessidades e objetivos de negócios
• Create account: Profile X Group X Pages
• Anatomia da Página: Guidelines
• Briefing Digital
• Business Intelligence: Ferramentas de Pesquisas (Gratuita e Paga)

Conteúdo Estratégico

• User Experience: ofereça e destaque-se!
• Conteúdo: Institucional x Comercial x Oportuno
• Formatos e Funcionalidades
• Performance dos 3C’s (Curtir, Comentar e Compartilhar)
• Wave Communication: Entendendo as ondas Orgânica, Viral e Paga
• Users: Nativos, Fans, FOF´s e Não conexões
• Edgerank – Alcance X Viralidade X Engajamento
• Facebook Insights: Métricas
• Definição de KPIs
• Cases: Online x Offline x InLine

Facebook Ads

• Kick-Off: A Plataforma e Oportunidades no Facebook Ads
• Planejamento da Campanha: Objetivos e Orçamentos
• Mídia: Campanha, Anúncios, Tipos de Anúncios e Destino
• Melhores práticas para Segmentação de Campanha
• Leilão do Facebook Ads e as Estratégias de Lance
• CPM x CPC x CPI – A visão do Facebook
• Relatórios: Analise uma Excelente Campanha
• Extras: Premium Ads, PMD, Facebook Studio Education e Glossário

Power Editor

• Ferramenta Power Editor: A Hora de verdade
• Conversion Tracking (Rastreamento de conversão)
• Públicos Personalizados (Custom Audience)
• Público Semelhante
• Gerenciamento de Anúncios, Otimização e ROI
• Business Analytics – Ação On e Off
• Target – Ações por localização
• Ação: por localização, dark post, mobile

MÓDULO I – O que é CRM?

• Conceito de CRM e o que o mercado abrange de CRM;
• Quais os benefícios de se utilizar uma plataforma de CRM;
• Integrando CRM ao seu dia a dia: já deu o benefício ao usuário hoje?;
• Exemplos imperceptíveis de CRM;
• CRM não é só e-mail.

MÓDULO II – Ferramentas: CRM, Disparadores e MCCMs

• Por onde permeia CRM e quantas frentes são abordadas por esta metodologia
• Diferenças entre uma MCCM, um disparador e um software de gestão de CRM;
• De Adobe Campaign a Zoho Mail;
• Como escolher a ferramenta certa para a sua necessidade;
• Compartilhando informações entre ferramentas, integração.

MÓDULO III – Réguas de relacionamento e Métodos de Captura

• Tudo se resume a CRM: Como Adwords, SEO e outras frentes ajudam esta;
• Métodos de atração e captura de base: Engaje-os e Converta-os;
• A jornada do usuário, como ela deve ser semeada e como está sendo;
• Régua de relacionamento: construir, manter e melhorar;
• Lifecycle Marketing: Engajando seu cliente a um novo nível.

MÓDULO IV – Omni-Channel Experience

• Integrando o físico ao digital – One ID, one experience;
• Totem Físico > Loja Virtual > Loja Física: Como entrelaçar estes meios
• Qual a experiência passada ao seu consumidor: Omni-Channel ou Omni-Context?
• Clube de Fidelidade e FRV: Faça com que seus clientes comprem mais brincando
• Estratégias Omni-Channel: Cases e Ferramentas para usar no dia a dia

MÓDULO V – eCRM – Como brilhar no disparo de e-mail e na personalização da Web

• Automação e Personalização em Real Time: Cada cliente é único
• Captura de base: O que o seu cliente vai receber de exclusivo com você?
• E-mail Marketing: O canal que está “morrendo” desde 2000.
• Web e WebPush: A experiência que seu cliente tem em seu site é relevante?
• Estratégias de eCRM: Cases e Ferramentas para usar no dia a dia

MÓDULO VI – sCRM – Social Media ou sCRM? O que muda? Como integrar ambos?

• Facebook, Instagram, Twitter e Youtube > Content 4 CRM;
• Da interação a conversão, transformando curtidas em vendas;
• SAC 2.0: SLA, Ajudando o cliente e chamando ele para fazer parte do clube;
• Chatbot: Ajude seu cliente e faça-o converter através de perguntas;
• Estratégias de sCRM: Cases e Ferramentas para usar no dia a dia

MÓDULO VII – mCRM – WhatsApp, SMS e AppPush, quando usar e para que.

• SMS: Você, informando seu cliente sobre a entrega e outros pontos;
• WhatsApp: Como usar o melhor meio da pior maneira;
• AppPush: “Você acabou de dar um match s2 s2 s2”
• Contact Center: Sua ligação é importante para nós, não desligue.
• Estratégias de mCRM: Cases e Ferramentas para usar no dia a dia

Entendendo o consumidor:

• A importância de saber com quem se está falando.
• Entender onde essas pessoas estão e quais são os hábitos delas.
• Cases e projetos.

Objetivos x métricas x KPIs:

• Diferença entre esses termos e como aplicar cada um.

Fontes de dados:

• Como utilizar dados de Social Listening.
• Informações de Google Trends e reports de Tendências para entender melhor uma comunidade.
• Um tipo específico de consumidor, um segmento de mercado.
• Comportamentos em relação a um produto.
• + Exercício para compreender como usar estas ferramentas.

Fonte de dados:

• Reports de Tendências

Por que fazer Links Patrocinados?

• Panorama geral do Search Marketing
• Vantagens dos Links Patrocinados
• Como o SEO (Search Engine Optimization) pode ajudar no SEM (Search Engine Marketing)

Configuração de uma conta no Google Ads

• Abrindo uma conta no Google Ads
• Configurações básicas
• Aprender a configurar a estrutura de uma conta do Google Ads (conta, campanhas e grupos de anúncio)
• Opções de faturamento

Configurações de Campanhas no Google Ads

• Criar um o orçamento diário
• Segmentação Geográfica e Demográfica
• Redes e lance (Pesquisa do Google, Parceiros de pesquisa e Rede de Display)
• Estratégia de lances
• Programação e exibição de anúncios

Configurando seus Grupos de anúncios

• A importância da segmentação no Google Ads
• Dicas de Webwriting Publicitário
• Regrar Editorias (Descubra quais anúncios foram reprovados e porquê.)
• Selecionar palavras-chave com diversos objetivos (relevância x abrangência)
• Diferença entre correspondência de palavras-chave (ampla, frase, exata e negativa)

Guia do Google Ads

• Entender o critério de posicionamento do seu anúncio (CPC máxima x Índice de Qualidade)
• Conhecer técnicas de otimização: aumentar tráfego, aumentar relevância e aumentar ROI
• Checklist de otimização (utilizado para garantir um bom retorno da campanha)
• Análise de CTR, CPC, ROI, índice de qualidade etc
• Acompanhamento de conversões (aprender à acompanhar o retorno do seu investimento (ROI)

Ferramentas para Otimização dos Anúncios no Google Ads

• Aprender a otimizar uma campanha
• Gerar novas palavras-chave
• Estimar custos de palavras-chave
• Diagnosticar anúncios
• Saber evitar cliques desnecessários na campanha

Rede de Display do Google

• Como melhorar o desempenho na Rede de Display
• Criando campanhas exclusivas para a Rede de Display
• Segmentar Canais Relevantes

Técnicas básicas para criar campanhas otimizadas

• Aprendendo a segmentar de campanhas
• Criar anúncios de qualidade
• Gerar palavras-chave relevantes

Gerenciando campanhas

• Análise e otimização de campanhas reais
• Adequar a conta para um desempenho mais eficiente

Rede de Display do Google

• Como melhorar o desempenho na Rede de Display
• Criar campanhas e grupos de anúncios exclusivos para a Rede de Display
• Segmentar canais relevantes
• Configurar campanhas de remarketing

Relatórios

• Análise de conversões no site
• Principais Relatórios
• Como definir os Indicadores Chave de Desempenho (KPIs)

Primeiros Passos

• O que é Web Analytics e como é feito.
• Aprenda a criar uma conta e a inserir códigos no site
• Como funciona a integração Analytics, Google Ads, Adsense

Configurações

• Configurando conta, propriedade e metas
• User ID do Analytics Universal
• Criando Metas e Funis
• Filtros Personalizados
• Gerenciamento de usuários

Visão Geral do Google Analytics

• O que são métricas e Dimensões
• Definindo KPIs
• Segmentação de visitantes
• Personalizando segmentação avançada

Utilizando Dimensões do Analytics

• Conhecendo seus visitantes (distribuição geográfica, novos x antigos, tendências, recursos de sistema)
• Aquisições – como os usuários entraram no site?
• Comportamento (navegação dos visitantes no site)
• Configurando metas
• Monitoramento de Comércio Eletrônico e metas
• Funis multicanais e atribuições

Social

• Plugins de redes sociais
• Página de destino
• Referências de rede
• Conversões

Programação

• Consumer x Shopper.
• Product Push x Product Pull: qual é a sua estratégia?
• Customer Centricity e o impacto nos negócios digitais.
• A importância da Jornada do Consumidor
• Alinhe expectativas: O que o mercado quer x o que eu posso oferecer.
• Touch Points x Canais de Mídia: Qual a diferença?
• Valor do cliente (Client Lifetime Value): Quanto posso investir em mídia?
• Construindo um plano de marketing na prática!
• O que é uma campanha?
• Briefing: Composição
• Mapas Mentais
• Principais Canais
• Mão na Massa (Planejamento completo prático)

Introdução ao SEO

• O que é SEO?
• Como funciona um mecanismo de busca?
• Importância dos mecanismos de busca
• Tipos de resultados e sua anatomia
• CTR de um resultado de busca

Planejamento

• Análise de palavras-chave
• Análise do mercado e concorrência
• Tipos de Conteúdo
• Arquitetura da Informação
• Escolha de Domínio

Análise Técnica de Sites

• URLs Amigáveis
• Canonicidade de URLs
• Acesso do Robô de Busca
• Mapas do Site (HTML e XML)
• Otimização de Títulos
• Otimização de Snippets
• Tags de Cabeçalho
• Estrutura de Links
• Trilhas de Navegação
• Otimização de Imagens
• Otimização de Vídeos
• Otimização de Paginação
• Marcações Estruturadas
• Tipo de Códigos HTTP
• Redirecionamento de URLs

Autoridade e Relevância do Site

• PageRank
• Backlinks Externos
• Domínios de Referência
• Tipos de Links
• Ativos Linkáveis
• Fatores Sociais

Análise de Dados e Resultados

• Google Webmaster Tools
• Google Analytics
• SEO Tools for Excel
• Ferramentas para Análise de Backlinks

Programação

• Propósito da Ferramenta
• Número do Instagram no Brasil e no mundo
• Planejamento: Quais marcas devem entrar no Instagram?
• Três princípios fundamentais
• Componentes da Criação
• Experiência Mobile
• Estratégia de Campanha
• Funcionalidades da Ferramenta
• Possibilidades com o Instagram ADS
• Aplicação Prática

Conceitos

• O consumidor mudou
• Números digitais
• O ponto da virada
• I phone 2007 ?
• Com que frequencia usa estas funções?
• E os marketeiros, mudaram?

Inbound Marketing x Outbound Marketing

• A lógica de funil de conversão
• Conceito de Inbound Marketing
• Marketing de permissão
• O que você prefere?
• Características do Inbound Marketing
• Diferenciais do Inbound Marketing

A Lógica do Funil de Conversão

• Ciclo de vendas
• Por que usar o conteúdo
• Lógica do funil
• Objetivos para cada etapa do funil
• Métricas para cada etapa do funil

Atraindo Tráfego

• Canais de Inbound
• Mídia paga
• Google Ads: Search, Display e Youtube
• Facebook Ads
• Influenciadores
• Mídia proprietária
• Seu ponto de venda
• Site ou blog?
• Redes Sociais
• Posts em Redes Sociais
• Youtube
• Mídia conquistada
• Assessoria e RP
• Diretórios
• Seeding
• Monitoramento e Interações Ativas
• SEO
• LINK Biulding
• Dica de Ferramenta
• Faça um cronograma
• Monitore suas métricas (KPI´s)

Convertendo Leads

• Landing Pages
• Estrutura de uma Landing Page
• Exemplo de uma Landing Page
• Preciso sempre desenvolver uma Landing Page?
• Dica de Ferramenta
• Desafio – A vida não acaba no Lead

CRO (Conversion Rate Optimization

• Nutrindo Relacionamento
• Outro funil para lembrar
• Jornada do Consumidor
• Criando os Conteúdos

Automação de Marketing

• Automação para educar leads
• Dica de Ferramenta
• Exemplo de Fluxo de Automação
• Exemplo de avanços na jornada

Metodologia de Automação

• Lead Scoring
• Lead Tracking

Antes de tudo, vamos definir o que é mídia

• Definição de conceito
• Exemplos de mídia digital mais comuns

Conceitos básicos de mídia

• Definição de CPC/CPA/CPV/CPM
• Exemplos de uma estratégia de mídia

Planejamento de mídia

• Jornada do Consumidor #1
• Exemplo: Dafiti
• Jornada do Consumidor #2
• Exemplo: TAM/GOL
• As forças no Brasil
• Pensando no objetivo
• Mídia de Awareness vs. Mídia de Compra

A diferença entre o digital velho e a Mídia Programática

• Definição de conceitos
• Exemplo Dafiti
• Mudança de pensamento: sites para audiência
• Tipos de compra mídia programática
• RTB e Reservas
• Como o Google vê mídia programática
• Mídia Programática: como funciona?
• Sopa de Letrinhas: DMP – DSP – DP – AE
• Fluxo da mídia programática
• Como funciona mídia programática na visão do Google?
• DSP, o que é? DMP? Data Providers? Ad Exchange?

As vantagens da Mídia Programática para agências e anunciantes

• Resultados
• Eficiência
• As 5 maiores vantagens

O cenário atual de mídia programática

• Como está estruturado o mercado hoje?
• O que dizem os maiores anunciantes?
• Projeção pro futuro
• E o Brasil?
• DCO e como isso impacta o consumidor
• Bola da Vez: Viewability

Planejamento de Mídia Programática

• As três fases do planejamento: Campanha, Audiência e Mídia

Otimização e KPIs para campanhas

• O que você vai medir?
• O que você vai priorizar?
• KPIs para Awareness, Consideração e Compra
• Categorias de mercado, segundo o Google
• Categorias de interesse

Prático

• Atividade Prática

Planejamento de E-mail Marketing

• Estrutura de um programa de E-mail Marketing
• Planejamento de E-mail marketing
• Público alvo e base de contatos
• Estratégias de comunicação
• Estratégias de preparação de mensagem
• Segmentação de base
• Uso de múltiplas plataformas
• Templates
• Réguas de relacionamento

Relacionamento, regras e boas práticas

• CAPEM – Código de Autorregulamentação para a Prática de E-mail Marketing
• Captação de listas: opt-in, soft opt-in, double opt-in e opt-out
• Como montar um mailing list
• Perfis – ativos, inativos, prospects
• Boas práticas e reputação de remetente
• Peça de e-mail para dois públicos: seu consumidor e o provedor
• Os 4 P’s do E-mail Marketing
• Os pilares da entregabilidade
• As novas regas do e-mail marketing
• Cenário Mobile
• Estudo de caso
• Deliverability
• Certificação Return Path

Programação

• Criar conta e container
• Instalar seu container
• Usar tags incorporadas do Analytics e outras
• Trabalhar com variáveis
• Disparar eventos com acionadores (triggers)
• Criação de versões
• Tags personalizadas
• DataLayer

O que é uma rede?

• Definição de Rede
• Tipos de Redes
• Conceito de Grafo
• Terminologia de grafos
• Significado de “Social”

Rede Social ou Mídia Social?

• Definição de Rede Social
• Definição de Mídia Social
• Comparação e diferenças

Internet

• História da Internet
• Pontos Marcantes
• Importância

Mídias Sociais na Internet

• Definição e conceito de Mídias Sociais na Internet
• História das Mídias Sociais na Internet
• Momentos importantes

Da Web 1.0 a Meta Web

• Evolução da Internet
• Web 1.0, 2.0, 3.0
• Diferenças e importância de cada fase
• O que é Meta Web? Cérebro global? Singularidade?

Mídia

• SNAD
• FOMO E MOMO
• Filtros-Bolha
• Outros

Privacidade, Direitos Autorais e Pirataria

• Big Data
• Privacidade na era do Big Data
• Conceito de Remix
• A indústria dos Direitos Autorais
• Pirataria
• Direitos Autorais X Creative Commons
• Neutralidade da Internet
• Anonymous
• Marco Civil da Internet no Brasil
• A guerra das patentes
• Como se adequar a “era da pirataria”

O Perfil dos Usuários na Internet

• O Perfil dos Usuários na Internet
• Qual a relação disso com a Cauda Longa?
• Conflitos e diferenças de comportamentos das gerações
• Comportamento da Geração Y e como isso afeta o trabalho

Cultura de Web

• A web como um país
• Como se forma a cultura
• 4Chan, 9 GAG e Redes Sociais
• RickRoll
• MEMEs
• Image Macros
• MemeGenerator
• Lei da Difusão da Informação
• Como a cultura de web é difundida?
• Quando a cultura de web chega até você?
• Virais
• Virais Brasileiros
• Diferença entre Nerds e Geeks
• Como se antecipar as tendências
• Como produzir conteúdo focado em cultura de web
• Fontes de consulta
• Diferenças da Mídia tradicional para a Digital
• Como adequar seu pensamento
• Como adequar a produção de conteúdo para cada uma
• Criador x Consumidor de conteúdo
• A nova fase de consumo de conteúdo
• Qual a importância da Mídia de Massa nos dias de hoje?
• Diferenças entre Broadcast e Nicho
• Percepção e Mensuração das diferenças
• Conceito de Inbound Marketing

Dados e Números

• Internet no Brasil
• Redes Sociais no Brasil
• Consumo de conteúdo no Brasil
• Consumo de Redes Sociais no Brasil
• Principais redes
• Evolução e futuro das redes sociais
• O Digital alterando o mundo físico

Mobile

• O grande mudança causada com a “portabilidade de internet”
• Como se adequar a essa mudança
• Como as redes sociais mudam com o mobile
• Quais os tipos de redes sociais mobile
• Dados sobre mobile no Brasil

O Framework das Mídias Sociais na Internet

• Honeycomb Framework
• Como avaliar e trabalhar o que realmente importa em cada rede
• Como e que tipo de conteúdo produzir para cada tipo de rede
• Capital Social na Internet
• Os tipos de rede sociais

Problemas causados por Redes Sociais

• Vibração fantasma

Pressupostos principais do monitoramento em mídias sociais

• Privacidade
• Dados do Monitoramento
• Políticas de privacidade
• O que é mensurado?
• Limitações na qualidade dos dados
• A importância da inteligência do analista.

Mídia paga, mídia espontânea e mídia própria

• Os três tipos de mídia
• Paga (Paid media)
• Própria (Owned media)
• Espontânea (Earned media)
• Plataforma social (Shared media) – Fim da distinção?

Funções e objetivos do monitoramento

• Diagnóstico da marca
• Diagnóstico de concorrentes
• Análise de campanhas
• Atendimento
• Relacionamento
• Gestão de crise
• Produção de conteúdo
• Desenvolvimento de produtos
• Netnografia
• Recursos Humanos
• Social TV
• Definição dos objetivos
• Indicadores de desempenho – KPIs

Ferramentas de monitoramento

• Nível gerencial
• Nível operacional
• Monitoramento
• Performance
• Ferramentas gratuitas

Etapas de um projeto de monitoramento

• Briefing
• Coleta
• Classificação
• Análise

Briefing e alinhamento de expectativas

• Um briefing bom possui
• Estrutura de coleta
• Tipos de amostra
• Estrutura de classificação

Coleta e classificação

• Boas práticas
• Por que usar tags?

Análise e produção de relatório

• Pilares – Estrutura do Relatório
• Receptores
• Período de análise
• Relatórios diários, semanais, mensais e anuais
• Boas práticas
• Processo analítico

Referências

• Slides
• Templates
• Livros

O que é e como funciona o SAC 3.0?

• A evolução dos canais
• Atendimento 3.0
• Estatísticas

Qual o nosso principal desafio?

• Integração de TI, Marketing, BPO e Pessoas
• Consumidor 3.0
• Gestão Multicanal – Omni Channel
• Facebook – atendimento rápido

Estrutura mínima para atendimento nas redes sociais

• Guia de Atendimento
• Fluxo de Atendimento

Medidas Preventivas

• Boas Práticas

Monitoramento de mídias sociais como prática para identificação de oportunidades de negócios.

• Exemplos de monitoramento SAC 3.0 e engajamento
• Ações de SAC 3.0
• Exemplos de interações da marca

Métricas e KPIs

• Atendimentos , interações e análises
• KPIs por rede social

Gerenciamento de crise em tempo real – redes sociais

• Como contornar a crise
• Vender ou manter seus clientes
• Novos clientes
• Atividades práticas