Por: Augusto Sorgi
As novas tecnologias mudaram radicalmente a forma como as empresas interagem com seus clientes e o nível de envolvimento com eles. Muitos preferem “falar” com uma marca através do Twitter , em vez de ir a uma loja ou ligar para o call center, mas em última análise, suas expectativas sobre o tratamento que desejam receber não mudou : todos nós queremos ser tratados pessoalmente e sentir que somos um grande cliente, que somos ouvidos e atendidos .
Para não perder qualidade no relacionamento com clientes, as marcas têm investido em diferentes ferramentas, desde redes sociais a chats ao vivo no site, mas hoje vamos nos concentrar em uma delas: e-mail marketing. O e-mail é um dos canais de comunicação on-line preferido, pois se adaptou às novas tendências. Hoje é ainda a mídia on-line mais importante, à frente dos canais de publicidade, em termos de ROI.
O e-mail permite que as empresas se aproximem de um usuário de forma única e individual, estabelecendo um relacionamento com ele através, por exemplo, do envio de mensagens personalizadas. A personalização não é simplesmente colocar o nome no assunto ou o texto do e-mail, mas deve ir muito além. Atualmente, enviar e-mails com produtos adaptados aos gostos de cada cliente pode ser feito facilmente, graças às inovações de plataformas de e-mail marketing, sem impor muito mais tempo para a gestão de marketing.
Existem muitos recursos disponíveis para produzir um conteúdo super-personalizado, tais como blocos condicionais de informações, no qual podemos projetar um simples html para se “construir” automaticamente de acordo com os interesses dos usuários. Em uma única campanha, enviar milhões de e-mails com ofertas adaptadas às preferências e comportamento de cada destinatário. Outra possibilidade é a inclusão de um banner no e-mail de produtos recomendados, que variam de acordo com as últimas visitas feitas pelo usuário no site ou o que ele adquiriu em sua última compra.
Imagine uma marca de moda que envia um e-mail com descontos, por exemplo. Se você é homem, a oferta exibirá menswear primeiro, ou você encontra uma oferta em destaque de roupas infantis, se sabem que tem filhos ou já comprou nessa seção.
Como podemos ver, as possibilidades são infinitas e a tecnologia se move cada vez mais rápido nesse aspecto. Mas o desafio não é apenas tecnológico. Na maioria das vezes, para explorar os recursos disponíveis é necessário gerenciar um banco de dados mais e mais qualificado, com muita informação e que seja atualizado continuamente. Essa é uma mudança de estratégia para um modelo que prioriza o melhor para cada destinatário e busca a satisfação. Neste processo, a figura do Gestor de CRM irá tornar-se cada vez mais importante. Esse perfil profissional irá gerenciar o relacionamento com os clientes em qualquer ambiente e para o online, a ferramenta natural será o e-mail marketing.
Quem não gosta de se sentir especial e ser tratado como um VIP? Se o aniversário do seu filho for na próxima semana, por exemplo, não seria ótimo se a sua loja de brinquedos favorita lhe enviasse um e-mail com os brinquedos que ele poderia gostar? Isso pode ser alcançado simplesmente programando uma campanha automática com os dados do dia do aniversário de seu filho e sua idade.
Por outro lado, o conteúdo super-personalizado pode também ser implementado como parte de um cross channel. Por exemplo, uma empresa que vende produtos eletrônicos, cadastra o e-mail dos clientes na loja e os detalhes da compra na base de dados. Depois de alguns dias, podem enviar um e-mail agradecendo a compra e ainda acrescentar qual loja fez isso ou a pessoa que o atendeu. Além disso, esse e-mail aproveitaria a oportunidade para oferecer produtos complementares para compra online e offline.
Isso pode parecer um processo complicado, mas plataformas avançadas de e-mail marketing permitem, hoje, automatizar esses processos para que o comerciante possa se concentrar na estratégia.
O que está claro é que a era do e-mail em massa terminou . Agora, mais do que nunca, é necessário realinhar o planejamento e enviar ao usuário aquilo que realmente lhe interessa e da forma que ele deseja receber. Se o conteúdo não é personalizado, o usuário não abre o e-mail, ou pior, se cansa de receber informações que não se interessa e remove ou marca como spam, fazendo com que todos os esforços da campanha sejam perdidos.
Fonte: E-commerce Brasil
