A popularização das redes sociais, sem dúvidas, transformou o modo como clientes e marcas se relacionam. Nestes canais de comunicação, as empresas têm a oportunidade de conhecer melhor seu público, interagir com ele de forma rápida e, consequentemente, se fortalecer no mercado. Para os usuários, as redes passaram a servir como canais de SAC, que, diferente dos meios tradicionais, têm grande visibilidade e impacto.

Com as redes sociais, o consumidor ganhou voz para avaliar, criticar e divulgar suas opiniões. Bem ou mal, estes usuários estão falando sobre as marcas que consomem. Essa liberdade de expressão, somada ao poder de reverberação e o alcance destas redes, pode funcionar como ignitor das chamadas “crises de imagem”, que colocam em risco a credibilidade de empresas na web.
Por este motivo, feedbacks negativos nas redes sociais trazem um problema para gestores de comunicação e marketing: como lidar com uma crise nas mídias sociais? O maior segredo, segundo especialistas, é ter um plano pré-crise. Elaborar uma lista com ações pré-definidas ajudará a manter a calma e o equilíbrio necessário para sair da zona de risco e definir novas estratégias.
Apesar de ser um processo complexo e individual, considerando os diferentes aspectos e questões que envolvem cada tipo de problema, alguns passos parecem ser os mais óbvios eficientes para tratar uma crise nas redes. Confira quais são:
Agilidade e transparência
Em momentos de crise, o imediatismo das ações é fundamental. Ainda que as estratégias não estejam totalmente definidas, reconheça publicamente a existência do problema e posicione-se rapidamente perante o mercado e clientes. Na hora de elaborar o discurso, lembre-se de manter a transparência e a autenticidade.
Monitoramento constante
Tenha um sistema montado para monitorar outros meios e fontes. Este acompanhamento vai ajudar a identificar o público e quem são os influenciadores, possibilitando a definição de estratégias e respostas precisas. É importante, no entanto, manter as respostas apenas nos canais onde o problema está sendo comentado. Nunca leve a crise para outra mídia social, ao invés de minimizar, estará disseminando o problema.
Crie um espaço para interação
Para evitar que o problema se espalhe para outros canais, estabeleça um espaço no qual os clientes poderão fazer suas perguntas, críticas e desabafos. Fazer com que as discussões ocorram no “seu território” facilita o controle e a detecção de possíveis desdobramentos da crise.
Políticas internas e diretrizes corporativas
A gestão e prevenção de crises de imagem devem abranger não somente a área de comunicação e marketing, mas todos os setores da empresa. É necessário definir políticas internas e diretrizes claras que garantam o afinamento dos processos e ações em todos os setores.
Aprenda com a crise
Faça uma análise detalhada de todas as estratégias e ações da empresa durante a crise: avalie o posicionamento dos clientes nas redes sociais, a postura dos funcionários, os impactos na imagem, onde a crise começou e como ela se espalhou. Desta forma, poderá descobrir meios para que o problema não se repita.