Essa semana entrou em vigor no Brasil o Decreto Presidencial 7.962/13, informando as novas regras incluídas no Código de Defesa do Consumidor para compras em lojas virtuais.
A intenção da norma é tornar mais claras as informações sobre os produtos, serviços e fornecedores da loja virtual, além de melhorar o atendimento ao consumidor e obedecer ao direito do cliente de desistir da compra. Os canais de atendimento deverão confirmar o recebimento das demandas dos clientes imediatamente. As regras valem tanto para venda de produtos quanto para prestação de serviços. O decreto também abrange sites de vendas coletivas.
A partir de agora todas as páginas do site deverão exibir, em local visível, o CNPJ da empresa ou o CPF da pessoa responsável pelas atividades comerciais da loja. Acompanhando esse dado, deverão acompanhar o endereço físico e eletrônico (e-mail) da loja. Esses endereços deverão estar aptos a fornecerem respostas e informações tanto para clientes quanto para qualquer pessoa, oficial e empresa.
As ofertas devem apresentar uma descrição das características do produto, inclusive alertas de saúde e segurança para o cliente, a disponibilidade dos itens e se há qualquer tipo de restrição aplicada ao consumidor.
Os preços devem ser descritos de maneira explícita quaisquer despesas adicionais como entrega, juros e seguros que venham interferir nos valores finais. As lojas também são obrigadas a informar todas as modalidades de pagamento e qual é o prazo para usufruir o serviço ou para a entrega dos produtos.
Os sites de compras coletivas são obrigados a indicar a quantidade mínima de consumidores para efetivação do contrato, prazo de utilização da oferta pelo consumidor e identificação do fornecedor responsável (CNPJ ou CPF, endereços para contato).
O artigo 4º do Decreto descreve como o atendimento ao consumidor deve ser facilitado sendo o fornecedor obrigado a:
- apresentar um sumário do contrato com informações necessárias para a escolha do cliente, enfatizando as cláusulas que limitem os seus direitos antes da contratação;
- fornecer ferramentas eficazes ao consumidor para identificação e correção imediata de erros ocorridos nas etapas anteriores à finalização da contratação;
- confirmar imediatamente o recebimento da aceitação da oferta e demandas do consumidor pelo mesmo meio empregado pelo consumidor (a manifestação do fornecedor sobre essas demandas devem ocorrer em até 5 dias);
- disponibilizar o contrato ao consumidor em meio que permita sua conservação e reprodução, imediatamente após a contratação;
- manter serviço adequado e eficaz de atendimento em meio eletrônico, que possibilite ao consumidor a resolução de demandas referentes a informação, dúvida, reclamação, suspensão ou cancelamento do contrato;
- utilizar mecanismos de segurança eficazes para pagamento e para tratamento de dados do consumidor.
O artigo 5º informa procedimentos sobre o direito de arrependimento de compra. Qualquer cliente poderá se declarar arrependido pelo mesmo meio usado (ou outros meios disponibilizados pelo fornecedor) para a compra ou contratação sem qualquer ônus para o consumidor. A loja também deve informar confirmação imediata do recebimento de manifestação de arrependimento e deve informar o cancelamento de cobrança junto às instituições financeiras usadas na efetuação da venda.
O Decreto pode ser lido na íntegra nesse endereço da JusBrasil.
