Varejistas da internet operam em um marketplace global onde as expectativas de serviços dos consumidores parecem crescer diariamente. Você se lembra quando o prazo de entrega de cinco dias era razoável? Ou quando o frete grátis era considerado uma verdadeira maravilha? E há alguns anos quando a possibilidade de escolher produtos e devolvê-los na loja física era considerado a chave para o sucesso?
Entender as expectativas dos consumidores virtuais é fator crucial para o sucesso e a reputação do lojista. De acordo com estimativas da Forrester, os varejistas virtuais dos Estados Unidos somarão um total de $ 294 bilhões até o final deste ano – fazendo uma projeção para 2015, esse valor deve chegar a $325 bilhões – é vital garantir que todos os pedaços do quebra-cabeças do e-commerce possam se encaixar.
Se os varejistas virtuais oferecerem ofertas justas de frete grátis, entregas mais rápidas e tudo o mais que estiver ao seu alcance para tornar o processo de devolução mais agradável, a confiança e fidelidade do cliente são resultados praticamente naturais. “Não existe uma saída fácil”, diz Bruce Temkin, sócio-gerente e responsável pela transformação da experiência do cliente na empresa de Consultoria Temkin Group. “Varejistas virtuais precisam simplificar a busca por produto, entregá-lo no prazo prometido e enviar alertas e atualizações sobre cada retorno. As promessas só tendem a crescer mais e mais”.
O fornecedor de serviços de analystics, Stella Service descobriu uma forma de métrica promissora para clientes. Há quatro anos a companhia alavancou uma rede de clientes treinados de forma anônima para avaliarem os lojistas. Ao todo, 127 varejistas foram avaliados e cinco métricas foram identificadas como influenciadoras junto aos consumidores e fazem parte da formação de suas expectativas em relação a experiência de compra.
O tema mais comum entre eles é a transparência. Superar expectativas é muito bom, mas se alguma coisa dá errado, comunicar os consumidores sobre mudanças no tempo de entrega ou algum imprevisto no processo de reembolso pode ser o caminho para preservar as vendas – e a reputação da empresa. “Assim como a indústria dá grandes passos em direção a entrega no mesmo dia, as expectativas continuarão a crescer e pressionar os varejistas a acompanharem”, diz Huddleston.
“Clientes querem suas encomendas, sem desculpas. Claro, nem tudo que compramos nós vamos precisar para o dia seguinte, mas os consumidores precisam entender o valor que o lojista oferece ao entregar com rapidez e os varejistas precisam garantir que vão cumprir suas promessas”.
Via NRF
Por Susan Reda
