Garantir a tão desejada e necessária ‘satisfação’ dos clientes não é uma missão fácil.  No e-commerce, a tarefa é ainda mais desafiadora. Com uma infinidade de canais para compartilhar queixas e críticas à disposição, e-consumidores insatisfeitos podem ser tornar verdadeiros pesadelos para empresas, gerando problemas para a imagem da marca na web.

Os complexos processos que envolvem as transações neste tipo de comércio – desde a disponibilidade de informações e facilidade de navegação à entrega e logística reversa – estão suscetíveis a falhas, sejam por fatores internos ou externos. Atrasos na chegada do produto, mercadorias com defeitos, processos de troca morosos, nenhuma empresa está imune a problemas como estes. A grande diferença está na maneira como as reclamações – ou possíveis crises – serão gerenciadas.
Independente dos motivos que desencadearam as reclamações, um ponto crucial no gerenciamento de crises é o atendimento. Quando e-consumidores realizam queixas formais, esperam por respostas – e soluções – com a mesma agilidade, eficiência e comodidade que se têm com o processo de compra em si no comércio eletrônico. Desta forma, uma estratégia de relacionamento eficaz é fundamental para lidar com estes problemas.
Confira outras dicas que podem ajudar na solução de problemas com clientes insatisfeitos.
Ofereça canais de comunicação eficazes
Disponibilizar vários meios – chat, redes sociais, telefone, e-mail – para os clientes contatarem a empresa é fundamental, mas não é suficiente. É preciso que o atendimento prestado seja eficaz, personalizado e ofereça, acima de tudo, agilidade nas respostas e soluções. Uma comunicação robotizada – com respostas padrão e sem um verdadeiro comprometimento na busca de uma solução para o problema – aumentará a insatisfação do cliente.
Traga soluções, não problemas
É necessário que haja um verdadeiro engajamento do funcionário para solucionar os problemas. Se um cliente entra em contato para reclamar do atraso na entrega do pedido, por exemplo, não adianta simplesmente justificar responsabilizando a transportadora. É preciso se colocar à disposição para ajudá-lo a reverter o problema. Contate a transportadora, informe o número de rastreamento e acompanhe o caso até que seja resolvido.
Não tente esconder o problema
Apagar comentários negativos ou simplesmente ignorá-los certamente irá agravar a situação. Responda às reclamações pedindo desculpas e se oferecendo para encontrar soluções. Um histórico de problemas resolvidos é bom para a imagem da empresa.
Acompanhe os casos
Depois de prestar atendimento e esclarecer o problema ao cliente, acompanhe o caso até que seja solucionado. Assim que resolvido, contate o cliente e mostre sua disposição para ajudá-lo sempre que necessário e atendê-lo em compras futuras. Este follow up é fundamental para gerar confiança e não perder o cliente.
Aprenda com os erros
Use os erros a seu favor e evite novas reclamações. Uma boa forma de se prevenir contra os problemas, é criar um programa de redução de queixas baseado na identificação das queixas mais frequentes e no desenvolvimento de estratégias para corrigir os pontos falhos.