A comunicação humanizada visa atender necessidades e essas não são formais.
Com a tecnologia cada vez mais presente nas formas de comunicação, logo se imagina que haverá uma robotização. A comunicação humanizada quer reverter essa sensação.
Conversar por chat ou aplicativo pode ser algo impessoal ou gerar distanciamento. A pessoa pode ter a sensação de que sua solicitação não está sendo atendida.
Criar estratégias para que haja proximidade na comunicação entre empresas e clientes é o grande desafio. Isso pode ser feito sabendo o que é a comunicação humanizada e como aplicar na prática.
O que é comunicação humanizada?
A comunicação humanizada é aquela que visa atender pessoas. Para isso, deve suprir as necessidades de quem está se comunicando. Ela deve ter empatia, falar a linguagem do cliente e apontar soluções.
Há quem acredite que ela não possa ser feita utilizando a tecnologia, mas isso é um engano. É possível combinar a humanização com as tecnologias disponíveis, desde que supridas a necessidades.
Seja no chat, nas redes sociais ou até mesmo no telefone, o atendimento digital pode se aproximar de quem está do outro lado.
Como garantir a comunicação humanizada no atendimento digital
A combinação de diferentes estratégias e ações é o que garante sucesso no atendimento digital. É preciso haver um planejamento e entendimento das necessidades do consumidor.
Veja o que pode ser feito.
- Tenha empatia
Não se consegue garantir uma comunicação humana sem que haja empatia. É preciso se colocar no lugar do outro para entender quais são as suas necessidades, o que ele deseja ou espera.
Nesse ponto o customer experience vem ganhando grande relevância. Ele visa garantir uma experiência única para quem utiliza a comunicação. Tudo é feito para melhorar a comunicação usando a visão do usuário final.
- Personalize
A comunicação deve parecer única, voltada para aquela pessoa. Por exemplo, alguém que estava cotando os seguros mais baratos no Brasil, irá receber a proposta por e-mail. Quando esse for enviado deve ter o nome do solicitante, isso gera uma aproximação.
Nesse caso a tecnologia é uma grande aliada, quando se tem um histórico e informações do cliente, fica muito mais fácil. É possível chamar pelo nome, conhecer as situações que ele já passou com a empresa, suas preferências e outros.
O contato precisa ser individualizado, seja ele prestado por pessoas ou automatizado.
- Respeite o tempo do consumidor
É preciso entender o momento de quem está consumindo. Não se pode disparar comunicação por e-mail, telefone e aplicativos se quem recebe não está disposto a isso.
Dê a opção de a pessoa escolher se deseja e quando deseja receber comunicação. Pode ser que ela se interesse por promoções, mas não por notícias. Nesse caso, é importante focar apenas no que ela quer para não criar uma situação desagradável.
Usar o funil de vendas também é importante. As ofertas serão feitas conforme o consumidor for demonstrando maior interesse no produto até que seja finalizada a compra.
Pular etapas ou forçar o contato acaba sendo um verdadeiro desastre e não tem nada de humanizado.
- Deixe a marca humanizada
Uma empresa que tem a fama de ser robótica e não se importar com pessoas, nunca oferecerá uma comunicação humanizada.
A mudança deve começar internamente, ouvindo os colaboradores e os valorizando. Serão esses profissionais que atuarão com o consumidor final e garantirão o atendimento humanizado.
Outro ponto é a empresa falar suas crenças e valores e não apenas sobre seus produtos e serviços. Isso coloca um posicionamento e cria identificação. A proximidade com as ideias e valores ajuda a aproximar as partes.
- Aposte na descontração
Se as pessoas conversarem informalmente, a empresa deve fazer o mesmo. Nada de palavras difíceis e muito formais, a ideia é fazer com que a comunicação pareça um diálogo real.
Isso não significa que devem ser usadas gírias, apesar disso ser permitido em alguns casos. A ideia é ter um contato descontraído, e até mesmo com brincadeiras. É possível trazer leveza na comunicação de assuntos sérios fazendo com que fiquem menos cansativos.
Vale usar emojis, imagens e muito mais. Uma linguagem do dia a dia aplicada bem, traz resultados excepcionais.
- Tenha espaço para o feedback
Se quer atender as expectativas dos clientes, é preciso saber o que eles pensam. Ouvir o consumidor é fundamental.
É comum ao final de um atendimento digital ter a opção de dar uma nota. Essa deve ser usada para melhor o atendimento. Além disso, ter canais para que possam ser dadas sugestões e feitas reclamações ajuda bastante.
Quanto mais se souber o que agrada ou não, mais fácil fica de garantir a comunicação humanização humanizada.
Por: Jeniffer Elaina, do site Smartia.com.br.
